Polacy lubią programy lojalnościowe, co potwierdza raport „Understanding Loyalty in Europe”. Już ponad 67% naszego społeczeństwa należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Firmy skutecznie wykorzystują te chęci konsumentów, uruchamiając kolejne programy lojalnościowe. W wielu branżach stały się one już standardem, co wynika z ogromnych korzyści, jakie dostarczają zarówno organizatorom, jak i uczestnikom. W programach lojalnościowych chodzi przede wszystkim o budowanie trwałych relacji z klientami, którzy za swoją lojalność i zaufanie są stale nagradzani. Jak firmy z poszczególnych branży wykorzystują potencjał programu lojalnościowego?
Programy lojalnościowe w branży hotelarskiej i gastronomicznej
Zarówno hotele, jak i restauracje muszą wykazać się ogromną kreatywnością i zaangażowaniem w budowanie relacji z klientami, aby zachęcić ich do częstszych, a nawet regularnych wizyt. To dla organizatorów programów lojalnościowych duże wyzwanie, ponieważ pobyt w hotelu czy restauracji nie jest dobrem pierwszej potrzeby, a więc grupa odbiorców jest zdecydowanie mniejsza, niż jest to np. w przypadku sklepów spożywczych czy drogerii. Ponadto regularność odwiedzin tych miejsc jest również mniejsza, niż w supermarkecie i sklepie odzieżowym.
Z tego powodu organizatorzy programów lojalnościowych z branży hotelarskiej i gastronomicznej bardzo często rezygnują z nagród rzeczowych na rzecz przywilejów dla swoich klientów. Dzięki temu oferują im coś więcej niż dobro materialne – poczucie wyjątkowości. Przykładem takiego programu lojalnościowego jest program „Crystal Mountain CLUB” organizowany przez hotel Crystal Mountain w Wiśle za pośrednictwem platformy Loyalty Starter. Uczestnicy programu otrzymują 1 pkt za każde wydane 10 zł, a zebrane punkty mogą następnie wymieniać na benefity związane z pobytem np. wcześniejsze zameldowanie czy bezpłatny parking. Ponadto liczba zebranych punktów kwalifikuje klienta na konkretny poziom uczestnictwa, który upoważnia go do tańszego pobytu – 3%, 5% lub 10%.
Z kolei ciekawym przykładem programu lojalnościowego z branży gastronomicznej jest program „Moja Kuchnia” organizowany przez sieć restauracji Kuchnia za Ścianą. Uczestnicy za każde kolejne wizyty z rzędu otrzymują punkty, a 1 pkt to 1% rabatu. Dodatkowo w programie lojalnościowym wykorzystano zaangażowanie społeczne – 100 wizyta to darmowy obiad dla osoby potrzebującej.
Programy lojalnościowego w branży fitness
Programy lojalnościowe organizowane przez kluby sportowe ukierunkowane są zarówno na wzrost częstotliwości wizyt i treningów, jak i motywację do jeszcze większego zaangażowania w modelowanie sylwetki i pozbycie się nadprogramowych kilogramów. Z tego powodu w takich programach lojalnościowych bardzo często uczestnicy nagradzani są punktami za dodatkowe aktywności, niekoniecznie związane z wizytą w klubie. Przykładem jest program lojalnościowy FitGame organizowany przez firmę VanityStyle dla użytkowników kart sportowych FitProfit i FitSport. Wykorzystano w nim wiele elementów grywalizacji. Punkty przyznawane są uczestnikom zarówno za wizyty w obiektach akceptujących karty FiftProfit i FitSport, jak również wykonanie określonej liczby kroków, aktywność w social media czy też rozwiązanie quizu i wypełnienie ankiety. Punkty można wymieniać na nagrody w postaci voucherów do sklepów partnerskich, ale również wykorzystać jako wsparcie dla wybranej akcji charytatywnej.
Programy lojalnościowe dla klientów klubów fitness są dodatkową motywacją do większego zaangażowania w swoje treningi. Rywalizacja z innymi uczestnikami wyzwala w nich naturalną chęć pokonywania własnych ograniczeń, jak i osiągania lepszych wyników od swoich konkurentów. Dla organizatora programu lojalnościowego oznacza to zarówno większą liczbę wizyt w klubie i większą grupę klientów, jak również szansę na kreowanie pozytywnego wizerunku marki jako zaangażowanej w realizację indywidualnych celów sylwetkowych swoich klientów.
Programy lojalnościowe w branży beauty
Salony urody również zachęcają swoje klientki do regularnego korzystania z ich usług, organizując programy lojalnościowe. W branży beauty wciąż najczęściej można spotkać się z punktowymi programami lojalnościowymi. Za wydane pieniądze na zabiegi klientki otrzymują konkretną liczbę punktów. Warto jednak poszerzyć spektrum możliwości, za które przyznawane są punkty, jak jest to w przypadku programu lojalnościowego organizowanego przez Instytut Urody Prestiż. Uczestniczki otrzymują punkty również za polecenie salonu znajomym, komentarze w mediach społecznościowych, a nawet z okazji urodzin. Punkty są wymieniane na nagrody, którymi są darmowe usługi w salonie lub bony o różnej wartości również do wykorzystania u organizatora.
Na podobnych zasadach działa program lojalnościowy salonu piękności LE PINK. Dodatkowo jednak po uzbieraniu odpowiedniej liczby punktów, klientka osiąga kolejne poziomy uczestnictwa. Im wyższy poziom, tym atrakcyjniejszy przelicznik punktów.
Programy lojalnościowe pomagają nie tylko w pozyskaniu, ale też w zatrzymaniu klientów w tak bardzo konkurencyjnej branży, jaką jest branża beauty. Klientki mają ogrom możliwości, kolejne salony powstają w rekordowo szybkim tempie, prześcigając się w atrakcyjności swoich ofert. Program lojalnościowy jest dla ich właścicieli narzędziem do budowania z nimi trwałych relacji opartych na wzajemnym zaufaniu, dzięki czemu jest większa szansa, że klientka nie odejdzie do konkurencji.
Programy lojalnościowego dla sklepów detalicznych
To największa baza programów lojalnościowych. Sklepy detaliczne praktycznie o każdym asortymencie organizują programy lojalnościowe, które pomagają im w utrzymaniu i zwiększaniu stałych dochodów. Uczestnicy mogą liczyć na stałe rabaty, personalizowane oferty, a także nagrody za zebrane punkty.
Na programy lojalnościowe stawiają popularne sklepy detaliczne, np. sieć sklepów Biedronka. Uczestnicy programu Moja Biedronka mają dostęp do dedykowanych promocji i rabatów na wybrane produkty, a także są upoważnieni do udziału w konkursach z nagrodami. Mają do dyspozycji wygodną aplikację mobilną, na której znajdują się aktualne promocje, historia transakcji, skaner cen i wirtualna karta lojalnościowa. Innym przykładem jest abonamentowy program lojalnościowy Empik Premium. Udział w nim jest płatny, co oznacza szczególnie atrakcyjne korzyści dla uczestników, jak darmowa dostawa, zniżki w salonach i sklepie online, bezpłatny dostęp do ponad 15 tys. ebooków i audiobooków, a także zniżki na seanse w Multikinie.
Programy lojalnościowe B2B
Pomimo rosnącej popularności programów lojalnościowych wciąż istnieje przekonanie, że są one dedykowane dla klientów indywidualnych. Tymczasem bardzo dobrze sprawdzają się w budowaniu i umacnianiu relacji biznesowych, a więc pomiędzy przedsiębiorcami. Program lojalnościowy jest obecnie bardzo ważnym narzędziem marketingowym w sektorze B2B. Wdrażają go producenci i dystrybutorzy oferujący swoje produkty i usługi dla innych firm. Programy lojalnościowe B2B różnią się jednak nieco od tych dla klientów indywidualnych. Przede wszystkim trzeba uwzględnić relacje, jakie łączą partnerów biznesowych. Uczestnik to przedsiębiorca, dla którego program lojalnościowy ma być zarówno opłacalny finansowo, jak też być pewnego rodzaju zabezpieczeniem, że będzie on miał stały dostęp do atrakcyjnej oferty dla siebie i swoich klientów. Organizator z kolei ma dzięki temu gwarancję płynności finansowej i regularnych zysków.
Z tego powodu czas decyzji o podjęciu uczestnictwa w programie jest dłuższy, niż przy programach B2C, w których często emocje stanowią kluczowy czynnik decyzyjny. Przedsiębiorcy dokładniej analizują korzyści wynikające z uczestnictwa w programie, co dla organizatorów może oznaczać konieczność zaoferowania atrakcyjniejszych warunków i nagród, czego przykładem jest program lojalnościowy ABE Travel Club organizowany przez hurtownię ABE Dystrybucja. Uczestnicy mają zadania do wykonania – przekroczyć minimalny próg realizacji zakupów, zrealizować indywidualny plan zakupowy i minimalny plan zakupowy na wybranym asortymencie. Nagrodą jest udział w konferencji handlowej w Polsce, Maroko lub na Sri Lance. Motywacja jest więc duża, tym bardziej że konferencja jest zarówno okazją do bliższego poznania się partnerów biznesowych, jak również przeżycia niezapomnianej przygody.
Programy lojalnościowe w Polsce spełniają swoją funkcję. Jak wynika z raportu „Understanding Loyalty in Europe”, aż 68% naszych rodaków uważa, że są one doskonałym sposobem nagradzania klientów, a 50% jest zdania, że członkostwo czyni ich bardziej lojalnymi. Co ciekawe, ponad połowa przyznaje, że jeśli tylko ma taką okazję, dołącza do programu lojalnościowego. W topowych branżach, jak fitness, gastronomia, hotelarstwo, beatu czy handel można dostrzec bardzo konkretną odpowiedź ze strony firm – chętnie organizują programy lojalnościowe i robią to na coraz wyższym poziomie.
