Aby zdobywać nowych klientów i nie tracić tych, których już mamy, należy utrzymywać z nimi stabilną komunikację. Czyli regularnie informować: zarówno o własnych nowych ofertach jak i o ogólnych aktualnościach z naszej dziedziny. I oczywiście zapewniać klientom regularne aktualizacji ich bieżących zamówień.
Ważne jest, aby przekazać te informacje odpowiednimi kanałami, używanymi przez grupę docelową. W tym artykule porozmawiamy o podstawowych kanałach komunikacji.
A kiedy już zrozumiesz, w jaki sposób najlepiej dotrzeć do klientów, kampanie marketingowe zautomatyzowane z pomocą call center w chmurze pozwolą Ci uczynić te procesy masowymi.
- Jak informować klientów: przyjrzyjmy się „trzem wielorybom”, na których opiera się komunikacja z klientami firmy.
- Połączenia
Uważane są za jeden z najskuteczniejszych kanałów komunikacji. Komunikacja ustna ma pierwszeństwo przed jakimikolwiek wiadomościami pisemnymi, które klient może łatwo zignorować. Tymczasem rozmowa przez telefon to już zapewniony dwukierunkowy dialog. Dodatkowo dialog ten jest spersonalizowany, co daje szanse na interakcję: na przykład, nawet jeśli klient nie jest zainteresowany Twoją ofertą handlową, może wytłumaczyć powody braku zainteresowania lub nawet opisać swoje oczekiwania i potrzeby. Oczywiście wykorzystasz te informacje do ulepszenia biznesu.
Jeśli chodzi o call center w chmurze, to może znacznie zwiększyć wydajność połączeń: zapewnią to automatyczne połączenia wychodzące. Tak, w chmurowym VoIPTime Contact Center dzięki trzem trybom automatyzacji systemu oddzwaniania wychodzącego (Preview dialer, Progressive (albo power) dialer, Predictive dialer) operator może obsłużyć o 300% więcej wniosków, niż gdyby robił to ręcznie (używając tabel, telefonu komórkowego i notatnika).
Oprócz połączeń z udziałem operatorów centrum kontaktowego wcześniej nagrane komunikaty głosowe również wchodzą w grę przy pomocy funkcji IVR (Interactive voice responce) dla call center w chmurze. Dzięki niej można przekazywać typowe komunikaty informacyjne: takie jak o nowej promocji lub usłudze. Funkcja IVR może obsługiwać zarówno połączenia przychodzące jak i wychodząсe.
- SMS
Ten kanał informowania jest odpowiedni dla każdej firmy, niezależnie od rodzaju jej działalności. Stosujemy SMS, gdy oczekujemy, że klient szybko odbierze nasz komunikat: ma zawierać krótkie i ważne informacje. Sama nazwa (short message service) przewiduje, że im zwięzłej sformułujemy nasz przekaz, tym lepiej.
SMS najlepiej się sprawdzają w przypadku kluczowych informacji, które należy przekazać klientowi natychmiast.
Mailing jest ogólnie uważany za mniej skuteczny kanał komunikacji niż dwa poprzednie. Takie przekonanie jest jednak nie do końca prawdą. W rzeczywistości ta metoda ma po prostu swoją specyfikę: służy do wysyłania rozszerzonych informacji do już zainteresowanych odbiorców: chodzi o oferty handlowe, katalogi, szczegółowe informacje o planach taryfowych czy promocjach, itp. W przypadku maila możemy wykorzystywać te narzędzia, których nie zastosujemy w połączeniu czy SMS-ie: tutaj możesz dodawać pliki z prezentacjami, ofertami lub filmami, uczynić list bardziej czytelnym zdjęciami, plikami gif – nie ma ograniczeń. Łatwo jest też mówić o sobie lub przeprowadzać małe ankiety z pomocą follow-up e-mail (list do odbiorcy, z którym już się kontaktowałeś: może zawierać pytanie o zakupiony produkt lub grzeczną prośbę o odpowiedź na poprzednią wiadomość).
- Do czego nadają się poszczególne media komunikacyjne?
- Połączenia
Z pomocą połączeń operatorzy call center wykonują połączenia do “zimnej” i “gorącej” bazy klientów. Inicjują pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami oraz doradzają obecnym.
Jeśli chodzi o funkcję IVR, umożliwia nie tylko wysyłanie wiadomości głosowych z nagranymi wcześniej informacjami o nowych produktach/usługach/promocjach. Za pomocą menu głosowego, po którym klient porusza się, naciskając odpowiednie cyfry, może przechodzić do różnych sekcji i też udzielać odpowiedzi. W taki sposób za pomocą IVR można nie tylko informować, ale także przeprowadzać ankiety i zbierać dane: na przykład, ocenić jakość pracy operatora w skali od 1 do 10.
- SMS
Jest to najwygodniejszy sposób w przypadku konieczności powrotu klienta do korespondencji. Na przykład, gdy wiadomość zawiera takie informacje jak potwierdzenie czy zmiana statusu zamówienia; numer do śledzenia przesyłki; kod promocyjny. Zasygnalizować klientowi, że pamiętasz o jego oczekiwaniu na zamówienie oraz pytanie, czy wszystko jest w porządku, gdy produkt został już dostarczony – to zawsze dobry pomysł: przecież należy dbać nie tylko potencjalnych klientów, ale również o obecnych.
Dzięki call center w chmurze możesz łatwo skonfigurować automatyczne wysyłanie SMS-ów na te wszystkie przypadki.
Jak już wspomniano powyżej, mailing jest bardziej zaawansowaną formą informowania, która najlepiej pasuje już zainteresowanym klientom. Nadaje się również idealnie dla B2B. Wstępnie mailing można negocjować za pomocą innych kanałów: na przykład, oferując subskrypję w sieciach społecznościowych, czy na własnej stronie internetowej.
Z mailingu można korzystać zarówno okazjonalnie (informacje o warunkach nowej promocji), jak i cyklicznie (newsletter z przydatnymi informacjami z branży). Ta druga opcja jest już wizerunkowa i pomoże Ci zbudować reputację nie tylko jako sprzedawcy towarów lub usług, ale jako autorytatywnego doradcę w swojej dziedzinie.
- VoIPTime Contact center – jako uniwersalne narzędzie powiadamiania
Systemy call center jak VoIPTime Contact Center pozwalają zautomatyzować możliwości sposoby informowania. Skutecznie zastosowując tego typu narzędzia, możesz skalować swój biznes wielokrotnie.
Interfejs API zapewni możliwość dwustronnej integracji centrum kontaktowego w chmurze i CRM (Customer relationship management), oraz z innymi zewnętrznymi systemami dla biznesu. Umożliwi to wygodną pracę z bazą klientów na zasadzie reklamy ukierunkowanej: możesz zadzwonić lub wysłać wiadomość do określonej kategorii klientów, szybko formując grupy na podstawie określonej cechy (wiek/płeć/ użytkownicy określonego planu taryfowego itp.). Korzystając z danych zebranych przez oprogramowanie CRM, będziesz w stanie opracować i przeprowadzić optymalną kampanię marketingową skierowaną do właściwych odbiorców i spełniającą wymagania Twoich potencjalnych klientów. Dzięki temu Twój budżet marketingowy zostanie skierowany we właściwym kierunku, nie rozpraszając się na nieodpowiednich respondentów. Segmentacja odbiorców, budowanie spójnych taktyk dla każdego z tych segmentów oraz automatyzacja procesów marketingowych może przynieść bardzo dobre efekty.
Baza klientów jest podstawą Twojego biznesu. Nie wystarczy po prostu zdobyć klientów: musisz odpowiednio z nimi pracować, regularnie komunikując. Oczywiście należy to robić w ramach zdrowego rozsądku, nie narzucając się. Warto jednak pamiętać, że regularna komunikacja służy nie tylko informowaniu klientów: dzięki niej dbamy o to, aby nasi klienci o nas pamiętali i wracali po nowe towary i usługi.
Skorzystaj z VoIPTime Contact Center, aby być zawsze w zasięgu wzroku twojego odbiorcy i powiększać bazę konsumentów.
